Kuluttajapalveluksessa on virhe, jos työ ei sisällöltään, tekotavaltaan tai lopputulokseltaan vastaa sitä, mitä sovittiin, tai jos sitä ei ole tehty ammattitaitoisesti ja huolellisesti. Virhe voi johtua myös heikosta materiaalista, väärästä tiedosta tai siitä, että yritys jätti kertomatta asiasta, josta sen olisi pitänyt kertoa. Riidassa yrityksen on näytettävä, että työ tehtiin ammattitaitoisesti ja huolellisesti (kuluttajansuojalain 8 luvun 12–14 §).

Laki kutsuu työn tekevää yritystä toimeksisaajaksi ja työn tilaavaa kuluttajaa tilaajaksi. Säännökset koskevat palveluksia, joissa yritys korjaa, huoltaa tai muuten käsittelee kuluttajan tavaraa, rakennusta tai kiinteistöä.
 

Mitä laki vaatii palvelukselta

Kuluttajansuojalaissa on kuluttajapalvelussopimusten osalta yleinen virhesäännös. Sen mukaan palveluksen on vastattava sisällöltään, suoritustavaltaan sekä tulokseltaan sitä, mitä katsotaan sovitun. Palvelus tulee lisäksi suorittaa ammattitaitoisesti, huolellisesti ja ottaen huomioon tilaajan edut. Sen tulee myös vastata kestävyydeltään ja muilta osilta sitä, mitä kuluttajalla on aihetta olettaa sellaisen palveluksen osalta. Palveluksen tulee myös olla laissa, asetuksessa tai viranomaisten päätöksessä asetettujen vaatimusten mukainen.

Mikäli toimeksisaajan on hankittava palveluksen suorittamista varten tarvittavia materiaaleja eikä ole sovittu toisin, tulee materiaalin olla kestävyydeltään ja muilta ominaisuuksiltaan tavanomaisen hyvää laatua. Palveluksessa ei siten saa esimerkiksi käyttää vanhaksi menneitä tuotteita tai muita kelvottomia materiaaleja. Mikäli palvelus poikkeaa edellä mainituista asioista, katsotaan siinä olevan virhe. Toimeksisaajalla on todistustaakka siitä, että palvelus on suoritettu huolellisesti ja ammattitaitoisesti.

Sinun on silti pystyttävä kertomaan, mikä työssä on vialla ja mitä sovittiin.
 

Sopimus ratkaisee, mitä piti tehdä

Virheen arviointi alkaa siitä, mitä tilattiin. Jos tuot korjattavaksi tietyn näkyvän vian, toimeksianto koskee sen korjaamista (HE 360/1992). Yritys ei vastaa töistä, jotka eivät kuuluneet tilaukseen, ellei sen olisi pitänyt huomata ongelmaa ja kertoa siitä sinulle.

Kuluttajariitalautakunta arvioi auton huoltoa koskevassa tapauksessa tilannetta, jossa auton turbo rikkoutui noin 2 700 kilometrin ajon jälkeen. Vaurion aiheutti ilmansuodattimen koteloon ja sieltä turboon ja imukanaviin päässyt hiekka. Ilmansuodattimen tarkastus ja vaihto eivät kuuluneet tilattuun huoltoon, ja suodattimen vaihtoväli oli ylittynyt jo ennen huoltoa. Lautakunta katsoi, että huolto oli tehty sovitussa laajuudessa ammattitaitoisesti ja huolellisesti ja että turbon vaurioituminen oli todennäköisesti alkanut jo ennen huoltoa. Lautakunta ei suosittanut hyvitystä (D/2156/34/2007, 30.9.2009). Ratkaisu havainnollistaa, ettei vian ilmeneminen huollon jälkeen yksin osoita palveluksessa olleen virhettä. Arvioinnissa ratkaisevaa on, onko huolto suoritettu sovitusti ja ammattitaitoisesti ja voidaanko vaurio yhdistää yrityksen virheeseen tai laiminlyöntiin. Kuluttajariitalautakunnan ratkaisu on ratkaisusuositus, joka ei sido osapuolia oikeudellisesti.

Pelkkä tyytymättömyys ei vielä ole virhe. Jos lopputulos vastaa sovittua ja työ on tehty ammattitaitoisesti, makuasia ei yleensä ole virhe.

Esimerkki: Valitset olohuoneen seinille sävyn mallikartasta. Jos maalari maalaa tasaisen pinnan juuri sillä sävyllä, mutta lopputulos ei miellytä sinua, virhettä ei ole. Jos pintaan jää valumia tai sävy on eri kuin sovittiin, työssä on virhe.

Ammattitaito, huolellisuus ja kestävyys

Työ on tehtävä alan hyvän käytännön mukaisesti ja sinun etusi huomioon ottaen. Kuluttajariitalautakunta katsoi, että korjaamo ei ollut korjannut auton öljyvuotoa ammattitaitoisesti ja huolellisesti eikä pystynyt osoittamaan toimineensa asianmukaisesti. Lautakunnan mukaan vika olisi pitänyt havaita ja korjata vähemmällä työllä. Korjaamo vastasi työnsä virheestä lakisääteisen virhevastuun perusteella riippumatta siitä, millaisen takuun se oli työlle antanut. Lautakunta suositti korjaamoa maksamaan kuluttajalle 920 euroa (D/5806/34/2019, 10.2.2022).

Kestävyyttä arvioidaan sen mukaan, mitä kuluttaja voi tavallisesti odottaa samanlaiselta työltä. Jos esimerkiksi korjattu kengänpohja irtoaa muutaman kuukauden tavallisessa käytössä, se viittaa virheeseen. Yritys voi silti näyttää, että syy oli poikkeuksellisessa käytössä tai olosuhteissa.
 

Virhe voi johtua annetuista tiedoista

Palveluksessa voi olla virhe myös muissa tilanteissa, kuten markkinoinnissa annetuissa tiedoissa. Lain mukaan palveluksessa katsotaan olevan virhe, mikäli se ei vastaa niitä tietoja, joita toimeksisaaja on antanut palveluksen sisällöstä tai suorituksestaan tai muista palveluksen laatua ja hyväksikäyttöä koskevista seikoista ennen sopimuksen tekoa tai markkinoitaessa ja näiden tietojen voidaan olettaa vaikuttaneen päätöksentekoon tilaajan kannalta. Sama pätee palvelusta suoritettaessa annettuihin tietoihin, joiden voidaan olettaa vaikuttaneen tilaajan päätöksentekoon.

Palveluksessa on myös virhe, mikäli se ei vastaa annettuja tietoja, joita esimerkiksi muu kuin toimeksisaaja aikaisemmassa myyntiportaassa tai toimeksisaajan lukuun on antanut ennen sopimuksen tekoa palvelusta markkinoitaessa. Tätä ei kuitenkaan katsota virheeksi, mikäli tiedot on ajoissa selkeällä tavalla oikaistu. Toimeksisaaja ei tässä tilanteessa myöskään vastaa virheestä, mikäli hän ei ollut eikä hänen olisi pitänytkään olla selvillä annetuista tiedoista. Palveluksessa on lisäksi virhe, mikäli toimeksisaaja on laiminlyönyt antaa tilaajalle tiedon edellä mainituista seikoista, joista hänen olisi tullut olla selvillä ja joista tilaaja on perustellusti saanut olettaa saavansa tiedon. Esimerkiksi jos kuluttajalle on annettu väärää tietoa palveluksesta ja toimeksisaaja tietää tai olisi pitänyt tietää tämän, täytyisi hänen oikaista tieto, koska kuluttajalla on oikeus olettaa, että häntä ei johdeta annetuilla tiedoilla harhaan.

Esimerkki: Pesula lupaa verkkosivuillaan, että nahkatakki puhdistetaan ilman värimuutoksia. Valitset pesulan tämän lupauksen vuoksi, mutta takki haalistuu pesussa. Palveluksessa on virhe, koska se ei vastaa annettua tietoa, vaikka pesu olisi tehty alan tavallisella menetelmällä (kuluttajansuojalain 8 luvun 13 §).

Yrityksen on lisäksi kerrottava, jos palvelus ei esimerkiksi hinnan tai kohteen arvon vuoksi ilmeisesti ole sinulle järkevä tai jos se ilmeisesti tulee huomattavasti kalliimmaksi kuin olet kohtuudella voinut odottaa. Jos yritys laiminlyö tämän, työssä on virhe (kuluttajansuojalain 8 luvun 14 §).
 

Mihin hetkeen virhettä arvioidaan?

Virhettä arvioidaan sen mukaan, millainen työn tulos oli, kun työ luovutettiin sinulle. Yritys vastaa luovutushetkellä olleesta virheestä, vaikka se tulisi esiin vasta myöhemmin. Jos tulos huononee luovutuksen jälkeen, kyse on virheestä, jos huonontuminen johtuu yrityksen sopimusrikkomuksesta, esimerkiksi puutteellisesta suojauksesta tai hoito-ohjeista (kuluttajansuojalain 8 luvun 15 §:n 1 momentti). Hallituksen esityksen esimerkki piilevästä virheestä on maalaus, jonka pohjatyöt on tehty puutteellisesti.

Jos palvelukselle on annettu takuu, palveluksessa katsotaan olevan virhe, jos palveluksen tulos huonontuu takuuaikana takuuehdoissa tarkoitetulla tavalla. Virhevastuuta ei kuitenkaan synny takuun perusteella, jos toimeksisaaja saattaa todennäköiseksi, että huonontuminen johtuu tapaturmasta, palveluksen tuloksen vääränlaisesta käsittelystä tai muusta tilaajan puolella olevasta seikasta (kuluttajansuojalain 8 luvun 15 §:n 2 momentti ja 5 luvun 15 a §). Takuu ei rajoita lakisääteistä virhevastuuta.

Esimerkki: Kylpyhuoneen saumat alkavat murentua puolen vuoden kuluttua. Jos syynä on väärä saumalaasti tai huolimaton työ, virhe oli olemassa jo luovutettaessa, ja yritys vastaa siitä. Jos syynä on voimakas pesuaine, jota olet käyttänyt ohjeiden vastaisesti, virhettä ei yleensä ole.

Mitä virheestä seuraa?

Virheestä on ilmoitettava yritykselle kohtuullisessa ajassa siitä, kun havaitsit virheen tai sinun olisi pitänyt havaita se (kuluttajansuojalain 8 luvun 16 §:n 1 momentti). Myöhäinenkään ilmoitus ei estä vetoamasta virheeseen, jos yritys on toiminut törkeän huolimattomasti tai kunnianvastaisesti. Sama koskee virhettä, jossa työ ei täytä terveyden tai omaisuuden suojaksi annettuja vaatimuksia tai jossa työn tulos on muuten vaarallinen terveydelle tai omaisuudelle (kuluttajansuojalain 8 luvun 16 §:n 2 momentti). Sen jälkeen voit pidättää maksusta vaatimuksiasi vastaavan määrän ja vaatia korjausta. Jos korjausta ei tehdä, voit vaatia hinnanalennusta ja tietyin edellytyksin purkaa sopimuksen. Lisäksi voit vaatia korvausta virheen aiheuttamasta vahingosta (kuluttajansuojalain 8 luvun 17–20 §).
 

Näyttö ja juristin apu

Kokoa ainakin tarjous tai työtilaus, viestit, lasku ja erittely sekä valokuvat virheestä. Jos syy on epäselvä, pyydä toiselta ammattilaiselta lausunto. Siitä pitäisi käydä ilmi, mikä on vialla, mistä vika todennäköisesti johtuu ja miten se korjataan.

Yritys vetoaa tavallisesti siihen, että työ ei kuulunut tilaukseen, että vika johtuu kohteen aiemmasta kunnosta tai käytöstä tai että lopputulos on makuasia. Juristista on hyötyä, kun yritys kiistää virheen, syy on teknisesti epäselvä tai korjaus maksaa paljon. Juristi käy läpi sopimuksen ja viestit, arvioi, mitä piti tehdä, hankkii tarvittaessa asiantuntijalausunnon ja laatii yritykselle vaatimuskirjeen. Jos et ole varma, onko työssä virhe, voit kysyä asiaa lakipuhelimesta.

Jos epäilet, että palveluksessa on virhe, voit pyytää maksuttoman selvityksen palveluksen virheestä. Jos yritys kiistää virheen, voit pyytää maksuttoman ja sitomattoman tarjouksen juristin avusta.
 

Kysymyksiä ja vastauksia

Voiko työssä olla virhe, vaikka se valmistui ajallaan?

Voi. Aikataulussa pysyminen ei riitä, jos sisältö, laatu tai lopputulos poikkeaa sovitusta tai siitä, mitä ammattitaitoiselta työltä voi odottaa.

Vastaako yritys virheestä enää takuun päätyttyä?

Vastaa, jos virhe oli olemassa jo luovutettaessa tai huonontuminen johtuu yrityksen sopimusrikkomuksesta. Virheestä on ilmoitettava kohtuullisessa ajassa siitä, kun havaitsit sen tai sinun olisi pitänyt havaita se. Hinnanalennus- ja vahingonkorvausvaatimus vanhenee kolmessa vuodessa siitä, kun havaitsit virheen tai sinun olisi pitänyt havaita se. Vanhentuminen on lisäksi katkaistava ennen kuin kymmenen vuotta on kulunut sopimusrikkomuksesta (velan vanhentumisesta annetun lain 4 ja 7 §).

Onko työssä virhe, jos annoin yritykselle väärät tiedot?

Yritys ei yleensä vastaa siitä, mikä johtuu antamistasi vääristä tiedoista. Jos ammattilaisen olisi pitänyt huomata, että tiedot ovat ilmeisesti vääriä, hänen olisi pitänyt kertoa siitä, joten virhe voi syntyä silloinkin (kuluttajansuojalain 8 luvun 12 ja 14 §).